Sector Comercio

El consumidor ha cambiado

El nuevo consumidor es más exigente y, en los tiempos actuales de menor poder adquisitivo y mayor incertidumbre sobre el futuro, trata de mantener su estilo de vida anterior. Exige a la empresa que haga un esfuerzo para que siga dándole un buen servicio a menor precio.

Los consumidores han entrado en una fase Darwiniana: Se ha aprendido a valorar los productos por su calidad y utilidad frente al precio y las marcas que no se adaptan a las expectativas sufren una pérdida de Good Will que es muy difícil recuperar. Los consumidores han aprendido a manejar su poder sobre el mercado y cada vez comparte más sus experiencias de consumo en internet.

Este nuevo escenario está lleno de oportunidades para los actores que son capaces de satisfacer las necesidades que tienen los clientes hacia sus productos y la relación con la compañía. ¡Ha llegado el momento de volver a apasionarse por quehaceres tan prosaicos como el Marketing Mix y la gestión del cliente!

Comprender & Actuar

Una gestión eficaz del cliente del siglo 21 tiene como objetivo maximizar la “experiencia cliente”. La fidelidad y el sentido de pertenencia se edifican a través de un afán verdadero por satisfacer las necesidades del cliente y por una comunicación coherente. Es un esfuerzo que vale la pena porque un cliente fidelizado es un Referrer muy efectivo además de un cliente rentable en sí mismo.

La importancia de aspectos como calidad, utilidad, novedad, precio y experiencia consumidora varía según el cliente y en función de una multitud de factores asociados a la compra, por ejemplo: La marca, el producto/servicio, la localización, etc. Por lo tanto, para responder a las exigencias del mercado se requiere una labor sistemática de comprensión de los clientes actuales y potenciales que a su vez permite la optimización de actuaciones y está en la raíz de una gestión avanzada de la relación.

En el mercado del siglo 21 no sólo es imprescindible estar atento a las referencias que los clientes dan sobre su servicio. El deseo de los consumidores a compartir sus experiencas supone una verdadera oportunidad para conocer las inquietudes y necesidades y darles feedback y satisfacción “a tiempo”; para cuidar el valor de la marca y la relación en todas sus facetas.

En Método: Comprender & Actuar encontrará más información sobre nuestra visión del cliente del siglo 21 y las oportunidades que implica para su negocio.

En Modelo de Gestión de Clientes le enseñamos cómo lograr que su organización esté a la altura de las expectativas del cliente de hoy y preparada para descubrir y aprovechar las oportunidades del mercado.

Afinar el oído para ver mejor

El Marketing Mix así como los programas de fidelización deben ser muy dinámicos, con acciones a corto plazo y fundamentadas en metodologías de optimización continua en base a su rendimiento y el feedback. El Business Intelligence lo equipa con modelos predictivos basados en respuestas y comportamientos pasados para crear las ofertas y comunicaciones óptimas a un espectro detallado de perfiles de clientes.

La monitorización sistemática de las redes sociales y otros medios ofrece ventajas importantes a las empresas que se ocupan de seguir mereciendo la confianza de sus clientes y de prestar atención a las palancas de la competencia.

La localización de los clientes y los puntos de venta siempre han sido factores importantes; hoy, por la proliferación de datos de localización y la incorporación de éstos en modelos avanzados, supone una palanca que es difícil de sobreestimar. Por ejemplo, el Geo Targeting está a la vanguardia de la interacción inteligente con los clientes y los Smart Phones permiten realizar ofertas en tiempo real a los consumidores proclives en áreas de influencia específicas.

Gain Dynamics lo puede ayudar

Gain Dynamics le ofrece una amplia experiencia en el sector y una tecnología avanzada de Business Intelligence. Combinamos los datos de su negocio con perfiles y variables propietarias de Gain Dynamics para crear acciones realmente prácticas y eficaces. Generamos conocimiento real y accionable sobre su negocio y clientes. Nuestro énfasis en que las soluciones – ademas de ofrecer acciones específicas – tienen que ser vehículos de comprensión, fue expresado por Theodore Levitt en 1986:

Si no estás pensando en segmentos, no estás pensando.

Es una observación que aplica plenamente hoy: Las empresas buscan constantemente ampliar sus áreas de influencia socio/geo-demográfica – con ello incrementa la diversidad de clientes y ofertas así como el ritmo de cambio en los mismos. En este contexto es imposible conocer sin “segmentar” y sin conocimiento es imposible crear acciones eficaces. Afortunadamente, el continuo aumento del volumen de datos operacionales y de datos de fuentes externas junto a los avances tecnológicos hace que “pensar en segmentos” resulta ser una aventura prolífica – de descubrimiento en su propio negocio y de las oportunidades que antes no veía. Un puñado de ejemplos:

  • Segmentación corporativa por perfiles y áreas geográficas.
  • Matriz de Ansoff por segmento y producto.
  • Caracterización del Ciclo de Vida y Cálculo de Valor del cliente.
  • Comportamiento, Necesidades y Sensibilidad al Precio por segmentos y producto.
  •  Percepción y susceptibilidad de marca por segmento y producto.
  • Gemelos, Next Best Sell, Senderos de consumo y vinculación.
  • Promociones por puntos de venta.
  • Programas de fidelización.
  • Potenciación de campañas Member Get Member.
  • Reactivación de clientes.
  • Zonas de expansión y crecimiento.
  • Acciones virales y de email marketing.
  • Efectividad acciones web 2.0.